Wspaniałe doświadczenie klienta może zachęcić do lojalności i przekształcić klientów w zwolenników marki. Złe doświadczenia zachęcają do czegoś wręcz przeciwnego. Dlatego właśnie doświadczenie klienta ma olbrzymie znaczenie. W dzisiejszym cyfrowo upodmiotowionym społeczeństwie (uzbrojonym w smartfony, wyszukiwarki na wyciągnięcie ręki i tym podobne), wszystko sprowadza się do doskonałego doświadczenia klienta.
Porozmawiajmy o jego znaczeniu w sposób bardziej szczegółowy:
– Klienci mają kontrolę,
– Klienci, którzy otrzymują doskonałe doświadczenia, są bardziej skłonni do lojalności,
– …i rozpowszechniają dobre słowo o Twojej marce,
– Zadowoleni klienci są skłonni wydać więcej,
– Zbudujesz trwałą relację z klientami,
– Wspaniałe doświadczenia mogą pomóc Ci wyróżnić się na tle konkurencji.
Czym w ogóle jest Customer Experience (CX)?
Kiedyś to sprzedawcy mieli kontrolę. Teraz to klienci mają całą władzę. Dzięki szerokiej sieci internetowej, klienci mogą z łatwością dowiedzieć się więcej o produktach/usługach i firmach, zanim dokonają zakupu.
Dostarczaj klientom wspaniałych doświadczeń, które zapamiętają i będą skłonni rozpowszechniać. Przykładem może być strona e-commerce z intuicyjnym chatbotem, który odpowiada na wszystkie najczęściej zadawane pytania, dzięki czemu klienci nie muszą kontaktować się z pracownikami działu obsługi klienta. W efekcie przyciągniesz jeszcze więcej klientów, którzy będą chcieli zobaczyć, o co chodzi w tym zamieszaniu.
Klienci, którzy otrzymują wspaniałe doświadczenia, są bardziej skłonni do lojalności
Doskonałe doświadczenie może przekonać klientów do wielokrotnego powrotu. W końcu ludzie wolą wydawać pieniądze na rzeczy, co do których mają zaufanie, że są warte inwestycji.
Sposób, w jaki reagujesz na pytania i skargi klientów, naprawdę ma znaczenie. Niewiele rzeczy wpływa na reputację marki bardziej niż sposób, w jaki radzisz sobie z negatywnymi opiniami. Jeśli klienci się skarżą, upewnij się, że reagujesz sprawnie i skutecznie.
A druga strona tego? Twoi klienci mogą po prostu szukać gdzie indziej – w rzeczywistości są oni czterokrotnie bardziej skłonni zrezygnować z zakupu produktów danej marki po jednym złym doświadczeniu.
Dlatego zawsze staraj się, aby Twoi klienci czuli się wysłuchani, docenieni i otoczeni opieką. W ten sposób możesz zwiększyć ich zaufanie i lojalność oraz rozpowszechnić dobre słowo o swojej marce
Dlaczego CX ma znaczenie?
Klienci ufają sprzedawcom jeszcze mniej niż kiedyś. Ufają jednak temu, co mówią inni – dlatego tak ważne są pozytywne doświadczenia klientów. Wspaniałe doświadczenie może prowadzić do świetnej recenzji, która przyciąga kolejnych klientów, a cykl trwa dalej.
Doświadczenie klienta może pomóc Ci zbudować społeczność zwolenników marki, czyli dokładnie to, czego chcesz
Zadowoleni klienci są skłonni wydać więcej. 42% klientów zapłaciłoby więcej za wspaniałe doświadczenie a 72% wybrałoby jedną markę zamiast drugiej, jeśli byliby traktowani w szczególny sposób. Nasuwa się tu na myśl powiedzenie “dostajesz to, za co płacisz” – ludzie naprawdę zapłacą więcej, jeśli wiedzą, że będą zadowoleni z doświadczenia.
Zbudujesz trwałą relację z klientami
Świat staje się coraz bardziej konkurencyjny i nasycony. Otaczają nas krzykliwe reklamy, odważne komunikaty i przykuwające uwagę obrazy. A my widzimy przez to wszystko.
Jedynym sposobem na to, aby klienci Ci zaufali, jest zbudowanie z nimi relacji. Daj im dokładnie to, czego szukają – spersonalizowane doświadczenie, które sprawi, że poczują się wyjątkowi i ważni dla Twojej firmy – a będziesz miał większe szanse na zbudowanie zaufania.
Wspaniałe doświadczenia mogą pomóc Ci wyróżnić się na tle konkurencji
Klienci nie porównują już tylko produktów i cen. Patrzą również na jakość obsługi klienta i jego doświadczenia. Ponownie, sprowadza się to do potrzeby poczucia pewności co do firmy i jej produktów/usług przed dokonaniem zakupu.
Tak więc, zapewnij pozytywne doświadczenia i zamień dzisiejszych klientów w jutrzejszych zwolenników. Ponadto, jeśli uda Ci się zbudować zaufanie i lojalność, o wiele łatwiej będzie przekonać klientów do powrotu.
Twoja podróż do doskonałego doświadczenia zaczyna się od poznania potrzeb klienta
Aby zapewnić klientom doskonałe doświadczenia, musisz wiedzieć, czego tak naprawdę oczekują. Pytaj ich, badaj ich potrzeby, analizuj i wyciągaj właściwe wnioski.
