Powszechnie wiadomo, że nasze doświadczenia w publicznych toaletach mogą wywołać żywe rozmowy – zarówno dobre, jak i złe, w zależności od doświadczenia. Czyste, świeże i dobrze zaopatrzone toalety – czy nie powinny być normą? Ale niestety zapewne każdy z nas miał sporo negatywnych zdarzeń w toalecie publicznej. Od niespłukanych muszli, brakującego papieru, pustych podajników z mydłem, po brudną podłogę. Istnieje wiele czynników, które mogą szybko zmienić wrażenia z publicznej toalety z dobrych na złe.
Badanie przeprowadzone przez firmę Initial, światowego lidera w usługach hignienicznych, wykazały, że 3 na 4 osoby spodziewają się, że toaleta publiczna będzie pachnieć lepiej niż ich łazienka w domu. Przyzwyczailiśmy się oczekiwać pewnego standardu, gdy robimy zakupy, jemy i spotykamy się a zapach łazienki nie jest wyjątkiem.
Z powyższego badania, przeprowadzonego pod nazwą “The State of Air Care”, wynika, że 92% osób twierdzi, że doświadczyło nieprzyjemnych zapachów w publicznych toaletach. Nieprzyjemny zapach z toalety może wywoływać u ludzi wiele emocji i reakcji, które w konsekwencji mogą mieć szereg implikacji dla firm i naszych zachowań higienicznych.
Zapach – dobry czy zły – jest jedną z pierwszych rzeczy, które ludzie “zauważają” wchodząc do toalety publicznej, nawet gdy toaleta jest czysta.
Używanie silnego zapachu w toaletach może zniechęcić niektórych klientów, a nawet wywołać mdłości. Dlatego warto zadbać o odpowiednią pielęgnację powietrza, np. zapachy, które są specjalnie zaprojektowane do neutralizacji zapachów w łazience a jednocześnie są przyjazne dla środowiska i ekonomiczne w eksploatacji.
Kiedy doświadczamy nieprzyjemnych zapachów, nasz mózg uruchamia podstawowe procesy emocjonalne, takie jak reakcja „walcz lub uciekaj”. To determinuje nasze kolejne decyzje, reakcję przetrwania, czyli:
- czy pozostajemy w toalecie – starając się nie wdychać nieprzyjemnych zapachów – i mimo to z niej korzystamy?
- czy szukamy innej – miejmy nadzieję, czystszej – łazienki w budynku?
- czy uciekamy z toalety – i samego budynku – z obrzydzenia?
- czy zgłaszamy to i/lub nagłaśniamy nasze doświadczenie przebywania w tak śmierdzącej łazience?
88% osób biorących udział w badaniu przyznało, że próbowało jak najszybciej wyjść z toalety, jeśli brzydko pachniało, co pokazuje, że zapach może bezpośrednio wpływać na zachowanie.
Jeśli konsumenci zostają “wypędzeni” z toalety z powodu nieprzyjemnego zapachu (28% badanych stwierdziło, że nawet kosztem umycia czy wysuszenia rąk), to należy zaradzić tej sytuacji.
Takie niehigieniczne zachowania mogą powodować łatwe rozprzestrzenianie się zarazków i bakterii, zagrażając standardom zdrowia i bezpieczeństwa a także wpływając na reputację marki ze względu na to, że klienci nagłaśniają swoje negatywne doświadczenia związane z toaletą online lub ustnie.
Badania firmy Initial, przeprowadzone w Wielkiej Brytanii, Francji, Włoszech, Australii i Malezji, pozwaloliły na przyjrzenie się preferencjom, zachowaniom i doświadczeniom pracowników biurowych, jeśli chodzi o zapachy w toaletach i jakość powietrza. Główne wnioski z tego badania przynoszą szereg wartościowych informacji:
- po napotkaniu nieprzyjemnych zapachów w publicznej toalecie 88% respondentów próbuje jak najszybciej wyjść; 28% stwierdziło, że „przegapiłoby coś”, aby jak najszybciej opuścić toaletę, np. nie wycierając rąk, nie myjąc rąk mydłem lub w ogóle unikając ich mycia,
- 77% uczestników odchodzi z negatywnym postrzeganiem firmy, która ma nieprzyjemne zapachy z toalety,
- 46% uczestników nigdy nie wróciłoby do miejsca z toaletą, w której panuje nieprzyjemny zapach,
- 67% uczestników stwierdziło, że nieprzyjemny zapach w publicznej toalecie organizacji zmniejszyłby prawdopodobieństwo robienia tam zakupów,
- 1 na 4 uczestników odmówi skorzystania z toalety publicznej w centrum handlowym.
Od obaw o czystość i higienę po wywoływanie obaw przed chorobami, nieprzyjemne zapachy w publicznych toaletach mogą powodować dyskomfort lub niepokój, powodując, że ludzie aktywnie unikają przyszłych wizyt w danej firmie/organizacji.
Jak zatem podejść kompleksowo do problemu czystości toalet? Po pierwsze należy zidentyfikować aktualny stan biorąc pod uwagę opinie użytkowników toalet publicznych. W tym mogą pomóc urządzenia typu upperSAY, które pozwolą nie tylko na jednorazowe zbadanie postrzegania klientów, ale także stały monitoring ich jakości. Następny krok, to analiza uzyskanych danych, ich porównanie z innymi placówkami (jeżeli prowadzimy, np. sieć restauracji), weryfikację najlepiej i najgorzej ocenianych punktów, wyciągnięcie wniosków a na koniec podjęcie działań naprawczych.
Samo wprowadzenie zmian to krok w dobrym kierunku, ale nie należy zapominać o stałym monitoringu, aby utrzymać czy wręcz stale podnościć jakość naszych toalet. Dzięki urządzeniom, takim jak inOut, dodatkowo uzyskamy możliwość śledzenia liczby osób odwiedzających toalety oraz ustalimy szczytowe godziny, w których konieczne są częstsze sprzątania oraz występuje większe zapotrzebowanie na papier toaletowy, ręczniki papierowe czy detergenty.
Tylko dzięki kompleksowemu podejściu zapewnimy naszym klientom miłe doświadczenia, co przełoży się wprost na utrzymanie dotychczasowych klientów i przyciągnięcie nowych oraz wzrost dochodów przedsiębiorstwa. W końcu siła rekomendacji ustnych czy online jest nie do zastąpienia.
