Media społecznościowe są siłą, z którą należy się liczyć, jeśli chodzi o osobiste recenzje wszelkiego rodzaju placówek biznesowych. Mogą być bardzo bolesne, zarówno emocjonalnie, jak i finansowo dla operacji biznesowych.
Większość menedżerów i właścicieli firm ciężko pracuje, aby uszczęśliwić swoich klientów a gdy ktoś mówi negatywnie, może to naprawdę boleć. Wiedza jak radzić sobie ze złym przeglądem toalety w restauracji może być nauką, którą należy wziąć sobie do serca.
Poniższy artykuł wyjaśnia, w jaki sposób negatywne recenzje mogą wpływać na wrażenia, sprzedaż, ruch i wyniki finansowe i jak sobie z nimi radzić.
Jeśli chodzi o negatywną recenzję toalety, zła może z pewnością wpłynąć na biznes. Negatywność może być fatalną rzeczą, sprowadzającą osiągnięcia firmy na drugi plan i zniekształcającą rzeczywistość a co najgorsze, wpływającą na poziom emocjonalny właścicieli i pracowników biznesu. Dzieje się tak dlatego, że tak wielu konsumentów sprawdza dziś recenzje przed dokonaniem rezerwacji w restauracji. Mimo to krytyka nigdy nie powinna być traktowana na poziomie osobistym, ponieważ zła opinia nie czyni restauracji złą.
Warto zwrócić uwagę, że najbardziej osobisty i znaczący moment, którego klient doświadcza w restauracji, niekoniecznie ma miejsce przy stole. Może występować również w toalecie.
Na swój bolesny sposób negatywna ocena toalety w restauracji może być prezentem, ponieważ ostrzega kierownictwo o niepowodzeniu, o którym mogli nie wiedzieć, ze względu na czasami przytłaczające priorytety prowadzenia udanej restauracji.
Restauracje ze swej natury wymagają szczególnej troski i uwagi poświęcanej czystości codziennego przygotowywania posiłków, usług i czystości toalet.
Wszystkie firmy raz na jakiś czas doświadczają kryzysu. Zdarza się. Niezależnie od tego, czy jest to problem z dostawcami czy personelem konserwacyjnym, który zawiódł w toalecie w restauracji, czasami coś może pójść nie tak, jak często sugeruje prawo Murphy’ego. To sposób, w jaki restauracje radzą sobie z tymi problemami, odróżnia je od innych podobnych. Błąd może być okazją do zabłyśnięcia. Japoński charakter kryzysu i szansy jest taki sam i mówi, że jedne zamykające się drzwi mogą otworzyć wiele innych z odpowiednim wglądem i nastawieniem.
Żadna firma nie może oczekiwać, że zadowoli wszystkich a właściciele i menedżerowie restauracji mogą dobrze zapamiętać kultowe słowa Abrahama Lincolna, który kiedyś powiedział: „Możesz zadowolić wszystkich ludzi przez jakiś czas a niektórych ludzi przez cały czas, ale nigdy nie możesz zadowolić wszystkich ludzi przez cały czas”.
Według badania przeprowadzonego przez Lee Resource International, firmę z długą historią poprawy wyników małych i średnich firm w całym kraju, na każdego klienta restauracji, który narzeka, 26 pozostałych milczy.
Badanie przeprowadzone przez CleanLink, wiodącą witrynę internetową dla branży sprzątania, wykazało, że 86% dorosłych utożsamia stan łazienki w restauracji ze stanem jej kuchni a 75% dorosłych osób stwierdziło, że nie powróci do restauracji, gdzie łazienka była brudna.
Badanie przeprowadzone przez Harris Interactive dla SCA Tissue North America wykazało, że około 50% klientów restauracji, którzy mają negatywne doświadczenia z łazienką, która może być wszystkim, od brudnych toalet po nieprzyjemne zapachy i zabrudzone dozowniki mydła, prawdopodobnie odnosi swoje negatywne doświadczenia do rodzin i przyjaciół poprzez osobistą rozmowę lub rozmowę online.
Według profesorów marketingu Michaela McCollougha i Sundara Bharadwaja w komunikacji z niezadowolonymi klientami nie chodzi o eliminowanie błędów, ponieważ byłoby to niemożliwe. Chodzi raczej o jak najlepsze wykorzystanie okazji stworzonej przez błąd do zbudowania głębszej relacji z klientem. Jako właściciel lub kierownik restauracji powinieneś przyjmować komentarze i skargi a może nawet udostępnić skrzynkę sugestii, w której klienci mogą przesyłać swoje myśli bezpośrednio lub anonimowo.
Odzyskanie reputacji może wystąpić tylko wtedy, gdy firma napotka problem i podejmie działania. Powinny być przeprosiny, oferowane odpowiednie rabaty i wszystko inne, co może udowodnić klientowi, że jego zadowolenie jest najwyższym priorytetem.
